Meldings- en klachtenreglement

Artikel 1. Waar dit reglement over gaat

1. Carepool brengt mensen bij elkaar. Carepool is geen zorgaanbieder, geen werkgever en geen bemiddelingsbureau. Carepool controleert gebruikers niet vooraf en beoordeelt de kwaliteit van zorg niet.
2. Carepool is wel verantwoordelijk voor wat er op het platform gebeurt: profielen, berichten en gedrag van gebruikers onderling.
3. Een melding is een signaal over een andere gebruiker.
4. Een melding kan over iedere gebruiker gaan: over iemand die helpt én over iemand die hulp ontvangt, of diens vertegenwoordiger.

Artikel 2. Soorten meldingen

1. Een melding komt binnen als vrije tekst, via de app of per mail. De behandelaar deelt de melding in een van deze vijf categorieën in; de categorie bepaalt de route.
   • 1. Onveilig of grensoverschrijdend gedrag. Bijvoorbeeld agressie, intimidatie, seksueel grensoverschrijdend gedrag, diefstal. Ook naar: politie bij een strafbaar feit.
   • 2. Zorg die niet goed gaat (de hulp zelf). Bijvoorbeeld ondermaatse of onveilige zorg, verkeerde medicatie, onheus bejegend worden tijdens de hulp. Ook naar: de eigen klachtenregeling van de zorgverlener (formeel), of IGJ / Landelijk Meldpunt Zorg.
   • 3. Vermoeden van fraude met pgb-geld. Bijvoorbeeld uren declareren die niet geleverd zijn. Ook naar: de verstrekker (gemeente, zorgkantoor of zorgverzekeraar) en de SVB.
   • 4. Nepprofiel of onjuiste informatie. Bijvoorbeeld verzonnen diploma's, gestolen foto, valse identiteit. Alleen Carepool.
   • 5. Zakelijk conflict (de afspraak eromheen). Bijvoorbeeld niet komen opdagen, niet betalen, onenigheid over uren, tijden of tarief. Onderling, eventueel via de verstrekker.
2. Carepool verwijst altijd door. Bij categorie 1, 2 en 3 is Carepool nooit het enige of het juiste loket. Carepool wijst de melder actief de weg en registreert de melding daarnaast zelf.
3. Formeel of informeel bepaalt de route bij een zorgklacht. Wie beroepsmatig werkt valt onder de Wkkgz en moet een eigen klachtenregeling en geschilleninstantie hebben. Daar wijzen we naartoe. Wie tegen het informele tarief helpt (naaste, kennis, vrijwilliger) valt daar niet onder. Dan is een gesprek tussen de betrokkenen zelf de weg, en bij ernstige zorgen de verstrekker of de politie. Het profiellabel "Professioneel" in de app is de bron voor dit onderscheid.
4. Routering per wet. Bij categorie 3 toont de app het juiste loket op basis van de ingestelde pgb-wet: gemeente bij Wmo, zorgkantoor bij Wlz, zorgverzekeraar bij Zvw, plus de SVB en de NZa.

Artikel 2a. Blokkeren

1. Elke gebruiker kan een andere gebruiker blokkeren. Die persoon kan de blokkerende gebruiker daarna niet meer bereiken. De blokkade is terug te draaien via de profielpagina van de geblokkeerde gebruiker.
2. Blokkeren is een eigen middel van de gebruiker, geen maatregel van Carepool. Er hoeft niets voor gemeld te worden.

Artikel 3. Hoe Carepool een melding beoordeelt

1. Eén melding is een signaal, geen bewijs. Carepool doet geen waarheidsvinding en spreekt geen oordeel uit over wat er tussen twee mensen is gebeurd.
2. Elke melding wordt geregistreerd in het meldingenregister (artikel 7).
3. Carepool neemt een maatregel als er sprake is van:
   • een patroon: meerdere onafhankelijke meldingen over dezelfde persoon
   • een acuut veiligheidssignaal: een melding uit categorie 1 waarbij iemand direct gevaar loopt
   • een feit dat Carepool zelf kan vaststellen: bijvoorbeeld een nepprofiel of een bericht dat tegen de gedragsregels ingaat
4. Carepool kiest altijd de lichtste maatregel die past.

Artikel 4. Maatregelen

De ladder, van licht naar zwaar. Blokkeren staat hier bewust niet in: dat doet de gebruiker zelf (artikel 2a).

1. Registreren en doorverwijzen. De melder krijgt antwoord en de weg naar het juiste loket. Verder gebeurt er niets. Dit is de uitkomst van verreweg de meeste meldingen.
2. Aanspreken. De betrokkene krijgt te horen wat er gemeld is en mag daarop reageren. Daarmee weet de betrokkene ook dat Carepool kan ingrijpen als er nieuwe signalen komen.
3. Profiel onzichtbaar maken, zolang daar reden voor is.
4. Account beëindigen. De betrokkene kan Carepool daarna niet meer gebruiken, ook niet met een nieuw account.

Doorverwijzen naar politie, IGJ, SVB of verstrekker kan op elke trede meelopen. Dat is een dienst aan de melder, geen maatregel.

Artikel 5. De andere kant horen

1. Voordat Carepool een profiel onzichtbaar maakt of een account beëindigt (trede 3 en 4), hoort zij de betrokkene. Trede 2 (aanspreken) ís dat horen. Uitzondering: lid 3.
2. De betrokkene hoort wat er gemeld is en mag reageren. De naam van de melder wordt niet gedeeld zonder overleg met die melder. Ook zonder naam is een melding soms herleidbaar. Daarom laat Carepool de melder vooraf weten wat zij wil doen en delen, en houdt zij de uitleg aan de betrokkene zo algemeen als kan. Vindt de melder het te riskant, dan weegt Carepool dat mee: wachten, minder delen of ervan afzien kan allemaal. Alleen als iemands veiligheid direct in het geding is, handelt Carepool eerst en hoort de melder het daarna.
3. Bij acuut gevaar (een melding uit categorie 1 waarbij iemand direct gevaar loopt, zoals geweld, seksueel grensoverschrijdend gedrag of diefstal) maakt Carepool het profiel direct onzichtbaar en hoort de betrokkene daarna. Binnen vijf werkdagen volgt een besluit over het vervolg. Niet elke melding uit categorie 1 is acuut: bij een eenmalige onaangename opmerking volgt Carepool de gewone route van artikel 3.
4. Bij trede 3 en 4 krijgt de betrokkene een korte schriftelijke uitleg: dit is gemeld (afgestemd met de melder, zie lid 2), dit hebben we besloten, en dit kun je doen als je het er niet mee eens bent. Die motivering is een wettelijke plicht (DSA).
5. Geen bezwaarprocedure, wel een heroverweging. Wie het niet eens is met een maatregel, reageert gewoon. Dan kijkt iemand die het besluit niet nam er opnieuw naar. Geen loket, geen termijnen, geen formulieren.

Artikel 6. Termijnen

• Ontvangstbevestiging: direct, automatisch.
• Inhoudelijk antwoord aan de melder: binnen 10 werkdagen.
• Definitief oordeel: binnen 6 weken.
• Besluit na een acute maatregel (artikel 5 lid 3): binnen 5 werkdagen.

Lukt een termijn niet, dan krijgt de melder bericht met een nieuwe termijn.

Artikel 7. Registratie en bewaren

1. Meldingen staan in één afgeschermd meldingenregister, niet in een mailbox of een gedeeld document.
2. Vastgelegd wordt alleen wat nodig is: datum, categorie, betrokkenen, wat er gemeld is, het besluit en de reden.
3. Bewaartermijn: twee jaar na afhandeling zonder maatregel, vijf jaar als er een maatregel volgde. Die vijf jaar is gelijk aan de civiele verjaringstermijn waarbinnen de betrokkene het besluit kan aanvechten. Daarna wordt de melding verwijderd of geanonimiseerd.
4. Alleen de behandelaar en de achtervang hebben toegang tot het register.
5. Carepool deelt het register niet met derden en houdt geen gedeelde waarschuwingslijst bij met andere organisaties.
6. Wie gemeld is, heeft recht op inzage in wat er over hem of haar is vastgelegd. Dat recht komt uit de privacywetgeving en gaat over de gegevens over de betrokkene zelf. De naam van de melder valt daar niet onder en delen we niet zonder overleg met de melder (artikel 5 lid 2).

Artikel 8. Wie behandelt

1. Carepool heeft één vast aanspreekpunt voor meldingen en twee achtervangers. Alleen zij hebben toegang tot het register. Wie dat zijn, staat in de interne werkinstructie.
2. Een besluit op trede 3 of 4 nemen altijd twee van hen samen.
3. Gaat een melding over de behandelaar zelf, of over iemand met wie de behandelaar een band heeft, dan neemt een achtervang het over.

Artikel 9. Wat Carepool niet doet

Expliciet, zodat er geen misverstand over bestaat:

• Carepool controleert gebruikers niet vooraf en garandeert niet dat iemand betrouwbaar is.
• Carepool beoordeelt de kwaliteit van geleverde zorg niet.
• Carepool doet geen waarheidsvinding en bemiddelt niet in geschillen tussen gebruikers.
• Carepool publiceert geen oordelen over individuele gebruikers.